Адаптация менеджера по продажам: план на первые 30 дней

На одном из недавних аудитов Надежда Марчук разбирала отдел, который сидел на тёплом трафике, и продажи там вроде бы шли. Послушав звонки, она увидела, что менеджеры продают только тем, кто сам очень сильно хотел купить, а сомневающихся отпускают и фактически выставляют счета. Адаптации в отделе не было никакой, и каждый продавал как умел. Когда Надежда разобрала около 3000 звонков, собрала скрипты под типовые ситуации, записала обучающие планёрки и поставила контроль качества звонков, конверсия за полтора месяца выросла больше чем вдвое.

Опыт руководства отделами продаж у Надежды около 10 лет, и в части проектов она сама вела отдел вместо РОПа, поэтому руководитель в этом плане — тот, кто ведёт отдел: РОП, собственник или консультант. План описан для цикла сделки около месяца, поправка для длинных циклов идёт отдельным разделом, а короткая версия стоит девятым шагом в гайде по найму.

Что подготовить до выхода новичка

Нанимать имеет смысл, когда новичку есть на чём учиться, поэтому команду на найм Надежда даёт только в отделе, где уже есть пять вещей.

• CRM, в которую сами падают заявки и в которой настроены этапы сделки.
• Телефония, связанная с CRM и записывающая звонки, иначе от первых звонков новичка не останется записей для разбора.
• Материалы по продукту, из которых понятно, что продаём и кому.
• Материалы по продажам с портретами клиентов, этапами сделки, вопросами, которые задаём клиенту, и формами дожима.
• Скрипты продаж и обучение, по которым новичок учится в первые дни.

Если чего-то из этого нет, адаптация сводится к «посиди рядом и послушай», и новичок учится продавать так, как продаёт сосед по столу, со всеми его привычками. В узких нишах часть материалов лучше заменить живым человеком, который отвечает за продукт. Это может быть инженер, человек с производства или старший менеджер, и ему стоит заранее выделить время в первую неделю на вопросы новичка.

Первые 10 дней: продукт и звонки со второго дня

Первую неделю новичок изучает продукт и то, как его продают. Он слушает записи звонков, читает материалы, задаёт вопросы человеку, который отвечает за продукт, и параллельно разбирается, кто ваши клиенты и почему именно они, какие вопросы им задают, откуда приходят заявки и как их обрабатывают, как в отделе дожимают сделку. Всё это он проходит по чуть-чуть, в несколько заходов, и первый заход самый беглый.

Звонить новичок начинает на второй день, даже если ещё путается в продукте и в простом скрипте. Он звонит по старой базе, по клиентам, которых можно реанимировать, учится говорить с ними о вашем продукте и прислушивается к опытным коллегам, а руководитель слушает его звонки, чтобы увидеть, как человек ведёт себя в нестандартной ситуации и умеет ли подстроиться под запрос клиента, ещё не разбираясь в продукте.

Неделя регламентов перед первым звонком похожа на автошколу, где курсант все занятия ездит пассажиром. Правила он выучит и маршрут запомнит, а руль впервые возьмёт на экзамене, и экзамен сразу будет в центре города в час пик.

По первым звонкам видно, можно ли человека доучить. Слабые на этом этапе обычно отпадают сами, и для первой недели это нормальный результат. Сильным Надежда проговаривает правила прямо: «Это первая неделя, ты вкатываешься, я смотрю, что ты делаешь, и мы по чуть-чуть тебя докручиваем и дообучаем».

Дни 10–20: второй заход в материалы

Примерно через 10 дней новичок снова садится за материалы по продукту и по продажам. Повторение здесь работает, потому что у него уже есть минимальный опыт в проекте, и часть того, что в первую неделю было просто текстом, он теперь слышал от клиентов и понимает иначе.

После второго захода бывает скачок в качестве обработки заявок и в понимании того, с кем и как работает отдел. Обратная связь по звонкам становится персональной и подробной, и руководитель переходит от мягких подсказок к конструктивному разбору, потому что человек уже разобрался в процессах и может сравнить замечание со своим опытом.

Дни 20–30: третий заход и предложения от новичка

Ещё через 10 дней новичок в третий раз проходит материалы по продукту и продажам, и теперь у него есть задание. Он предлагает, что изменить в продажах, что усилить и как, по его мнению, поднять конверсию в закрытие сделок, а руководитель принимает эти предложения во внимание.

После третьего захода тоже может случиться скачок, потому что к этому времени новичок проходит полный цикл сделки. Если в вашей нише сделка длится около месяца, к 30-му дню у него есть первые сделки и понимание, как закрывают таких клиентов, и материалы он читает глазами человека, который прошёл путь от заявки до оплаты сам.

После месяца менеджеру составляют персональный план развития, и дальше он двигается по нему.

Если цикл сделки 2–3 месяца

Первые 30 дней устроены так же, но с новичком заранее проговаривают, что цикл сделки длинный, и собирают ему пул сделок, которые могут закрыться в ближайшее время. Так первые закрытые сделки появляются у него уже в первый месяц.

Кого легче адаптировать: звёзд или середняков

Надежда сознательно не собирает отделы из звёзд по резюме. Звезда приходит с системой, которая сработала на прошлом месте, тяжело принимает критику своих звонков, не хочет перестраивать подход к сделке и хорошо знает, что на неё есть спрос. По наблюдениям Надежды, такие менеджеры держатся от полугода до года и уходят в другой проект или к конкуренту, а за это время успевают объяснить маркетингу, что заявки холодные, руководителю — как ему работать, и начинают делать себя центром мира.

Менеджеры со средним опытом и начинающие без звёздных цифр адаптируются лучше. Они старательные, включённые и обучаемые, ещё не устали от отказов и от дисциплины отдела, и обучение на примерах именно вашего продукта привязывает их к компании. В её проектах такие люди работают по 5–6 лет. Это её наблюдения по отделам, которые она вела; статистики удержания по рынку мы не собирали.

Брать можно и начинающих почти без опыта, если человек нормально понимает процесс сделки и готов учиться продавать именно ваш продукт. Как это проверить на собеседовании, разобрано в статье про собеседование менеджера по продажам.

Что мешает новичку в отделе с системой

Когда новичок не приживается в отделе, где CRM и скрипты уже работают, по опыту Надежды ему обычно мешают неправильная мотивация и лишние активности, а ещё придирчивый руководитель и нехватка документов.

• Неправильная мотивация. Схема должна соответствовать рынку, экономике проекта и усилиям, которые менеджер прикладывает, иначе деньги перестают быть связаны с его работой. Как собрать оклад и процент, разобрано в статье про оклад менеджера, а какой план ставить новичку — в статье про план продаж.
• Лишние активности. Избыточная отчётность и обязательные действия, которые отвлекают от звонков. На диагностике убрать то, что мешает продажам, стоит первым пунктом рекомендаций, а новое добавляют потом.
• Придирчивый руководитель. Разбор каждого слова в каждом звонке в первую неделю превращает обучение в экзамен, поэтому подробная обратная связь начинается со второго захода, когда человек уже разобрался в процессах.
• Нет документов. Новичок не может сам понять, что ему делать, и каждый раз идёт спрашивать, а со стороны это выглядит как несамостоятельность.

Испытательный срок: что говорит закон

По статье 70 Трудового кодекса испытательный срок для менеджера по продажам не может превышать трёх месяцев, а условие о нём должно быть записано в трудовом договоре. Если новичок не справляется, договор можно расторгнуть до конца испытания (статья 71). Предупредить сотрудника нужно письменно, не позднее чем за три дня и с указанием причин, а причины должны опираться на проверяемые факты, поэтому план адаптации с датами, записи разборов звонков и итоги каждой недели пригодятся и здесь. В спорных случаях решение стоит сверить с юристом.

Чек-лист адаптации менеджера по продажам

1. До выхода готовы CRM с заявками, телефония с записью, материалы по продукту и продажам, скрипты и обучение.
2. Назначен человек, который отвечает на вопросы новичка по продукту.
3. Новичок знает, что первая неделя для обучения и ошибки в звонках ожидаемы.
4. Со второго дня он звонит по старой базе, руководитель слушает звонки и даёт обратную связь.
5. Около 10-го дня второй заход в материалы, обратная связь становится подробной.
6. Около 20-го дня третий заход и задание предложить улучшения в продажах.
7. При длинном цикле сделки собран пул сделок, которые могут закрыться в ближайшее время.
8. План на первый месяц маленький и достижимый, мотивация соответствует рынку.
9. На 30-й день составлен персональный план развития.
10. Испытательный срок записан в договоре, итоги каждой недели зафиксированы.

Частые вопросы

Что дальше

Если в отделе ещё нет CRM, скриптов, материалов и контроля звонков, начните с бесплатной диагностики отдела продаж, на которой за 3–5 дней разбирают воронку, звонки и скрипт и считают, сколько отдел теряет в день. Если система есть и нужен сам человек, посмотрите, как проходит подбор у нас. Первые кандидаты с записями собеседований приходят через 72 часа, цена фиксированная, 125 000 ₽, гарантия 90 дней.